不能改变事实就换个说法!──谈判心理战术之「比较与好感篇」

■宇一企管 / 林宜璟 总经理

前言

上一篇中我们提到谈判的心理战术有七大领域,分别是「比较」、「好感」、「一致」、「互惠」、「权威」、「稀少」、「社会保证」。这一篇就谈其中的两个领域,「比较」和「好感」。

比较

人就是喜欢比

人天生就喜欢比。人生除了生老病死,另外一个摆脱不了的苦就是「比」。

也许大家有过像小华一样的经验。小华费尽千辛万苦,终于买了一辆新车。拿到车的第二天开新车去公司想要炫耀一下。没想到跟小华同部门,甚至小华平常还有点瞧不起的小明,竟然也换车了,而且小明的车比小华更大更酷。顿时小华原本心中的喜悦消失无影踪,取而代之的是一点点的酸,一点点的痛。

车子之外生活当中比的可多了。比收入、比房子、比手机,甚至比谁的男朋友帅、女朋友美。小孩子也比,比谁的铅笔盒比较漂亮、谁的玩具枪比较大把。人一辈子从大到小,没有不能比的。

电影「三个傻瓜」中有句很有意思的台词:「当你的好朋友被当时,你感觉很糟,但是你的好朋友考第一名时,你感觉更糟!」再好的朋友,也都免不了要比一比啊!

为什么这么爱比?也许因为人类是群居的动物,我们必须要跟别人合作才能够生存下去。但是同时又必须要清楚知道自己在团体中的地位,才能够分到自己该有的资源。如果是强势,也就是比赢了,就可以要多一些,这有助于自己基因的繁衍;如果是弱势,也就是比输了,就要认份一点,免得被逐出群体,活不下去。

不论原因是什么,总而言之,人就是爱比,而且一旦有得比,就会不假思索地比下去。这已经是一种本能冲动。这样的本能冲动在谈判上非常好用。先让我们看个例子。

在「谁说人是理性的」这本书里面,作者丹.艾瑞利做了一个很有趣的心理实验。作者在MIT担任心理学教授时,有一天他看到经济学人杂志的广告,内容是以下的营销方案:

【请点选您想要的订阅或续订方案】

  • 方案一、网络版(59美元):

一年内任意浏览经济学人网站,自1997年起的各期文章。

  • 方案二、杂志版(125美元):

「经济学人」纸本杂志一年份。

  • 方案三、网络及杂志版(125美元):

「经济学人」纸本杂志一年份,以及一年内任意浏览经济学人网站,自1997年起的各期文章。

这个营销方案当中最有趣的是方案二。因为方案二很明显的比方案三差,花一样的钱,但方案二却不能使用网络版。任何一个稍微会计算的人,要不选方案一,要不选方案三,理论上不会有人选方案二。那么方案二到底有什么用呢?

于是他做了一个实验。首先他把以上的方案给100个MIT的学生选择。选择的结果如下:

方案一、网络版(59美元):16人

方案二、杂志版(125美元):0人

方案三、网络及杂志版(125美元):84人

接下来他自己做了一个虚构的方案,也就是把方案二拿掉,做成的结果如下:

【请点选您想要的订阅或续订方案】

  • 方案一、网络版(59美元):

一年内任意浏览经济学人网站,自1997年起的各期文章。

  • 方案二、网络及杂志版(125美元):

「经济学人」纸本杂志一年份,以及一年内任意浏览经济学人网站,自1997年起的各期文章。

然后他再把这一个虚构的方案一样给100个MIT学生选择,你猜发生什么事情呢?是的!你猜对了,结果变成这样子:

方案一、网络版(59美元):68人

方案二、网络及杂志版(125美元):32人

这一个看起来完全没有人会去选的方案,却改变了学生的选择结果。具体来说,它让这个营销方案的效益增加了大约4倍。首先选择高单价方案的人数增加了一倍,而高低单价间又大约是两倍的价差。

这样的例子在生活当中也很常见。我自己买房子的时候就有以下的经验。

房屋中介带我去看房子。第一个房子看起来屋况明明不怎么样,但是价格却偏高,看了之后这房子被我狠狠嫌弃了一顿。然后中介就跟我说:「林先生,这房子的确不太理想啊!不过没关系,我们有更好的案件。我带你去看吧!第二个案件比起第一个,不管是屋况或价格都好得多!明明知道第一个我不会喜欢,为什么还要带我去看呢?也许就是要创造一种比较的感觉,让我更爱第二个案件吧!」

「没有比较,没有伤害;有了比较,才知真爱!」

就是要你比

「比较」在谈判上的具体操作,要搭配我们之前谈过PARTS中的S,也就是「subject,议题」。步骤如下:

  • 步骤一:拆解谈判中可能可以放进来的议题。就像我们之前文章中所建议的,请努力拆解到30个议题以上。具体做法这里就不再重复了
  • 步骤二:从议题当中挑出我们判断双方价值认知差异最大的
  • 步骤三:打包议题。把价值认知差异最大的和其他几个议题包成方案一;再换掉这个价值认知差异最大的议题,搭配一个其他议题变成另一个方案。

比方说方案一包含A+B+C三个议题。而C是你判断双方价值认知差异最大的,也就是C对你来说成本相对低,但C对于对方来讲,却会认为很有价值。

方案二则包含了A+B+D,D对你来讲成本跟C差不多,但是你判断对方不会那么喜欢D。

  • 步骤四:在谈判的关键时候,你把一和二两个方案推到对方的面前,让他选。然后就是见证奇迹的时刻了!原本犹豫不决,不知道还要想多久的对方,忽然很果决的选择了方案一。

爸妈叫孩子去倒垃圾可能会得到一堆不去的借口和理由。所以下次换个作法吧!直接问孩子要洗碗还是倒垃圾?那在两害相权取其轻之后,孩子可能立刻说:「好!那我去倒垃圾」。当然,这个设计的前提是你知道孩子更讨厌洗碗。

好感

我们比较愿意听从有好感的人的意见,这是显而易见的生活经验。当讨厌一个人的时候,即使明明知道他讲的没错,但是也会想要故意跟他唱反调。要「不以人废言」,难!

不过有个观念要特别提醒。谈判的时候赢得对方好感可以增加我们对对方的影响,但却不表示谈判一定要赢得对方的好感。因为有时就是要给对方压力,甚至让对方害怕你。所以还是回到从以前到现在重复很多次的概念,谈判的最高原则就是「不一定」。为达目的,慎选手段,赢得对方好感只是手段之一。

如果好感是有用的,那接下来的问题就是于如何让对方对我们有好感?好感的主要来源大概可分为「外表的魅力」、「双方的共同性」等两个。

外表的魅力

如果来跟你谈判的对手,是新垣结衣或者是金秀贤,你会不会希望和她或他谈久一点?你会不会因为他们是你的偶像,而轻易的答应他们提出的条件?

我不知道你会不会,但是我会。我是说如果对方是新垣结衣的话,金秀贤对我就真不管用。(我知道结衣结婚了,不用你提醒我。我不在乎她结婚了,反正她没结婚跟我也完全没关系。)

这些年来我为超过百家公司上过销售培训课程。我发现当销售的产品差异性越小,业务人员的平均颜值就越高。我自认合理的原因是当产品愈难有差异化时,业务人员是否受欢迎的影响就愈大。而颜值,的确和好感度有关啊!

不过像我们这种普通人也不用太沮丧,其实长得漂亮不如得人疼啦!外型出色的人有些时候会让人家觉得你一定是享尽颜值红利,没吃过苦,说不定特别想要弄你一下。

双方的共同性

人际关系的原则有很多。但其中我认为最重要的一条是:「人最喜欢自己,其次喜欢跟自己相像的人。」

跟这个原则相关的生活经验,我相信大家都不陌生。比方说你在工作上遇到同校同系的系友,会不会特别亲切,甚至特别照顾一下?我想难免吧!

一对男女巧遇,相谈之后发现两个人都喜欢柴犬,也都喜欢喝日晒的耶加雪菲,说不定这时候两个人就互相认为彼此是灵魂伴侣了。

所以谈判的时候如果想要让对方对你有好感,「找出双方的共同点」是重要的方法。那么如何找出彼此的共同点呢?有两个方法:「学会认真聊天」和「找出共同敌人」。

  • 学会认真聊天

如果世界上有认真的聊天,就有不认真的聊天,这是基本逻辑。先说「不认真聊天」,人生烦恼很多了,有时候聊天就是为了抒压或是打发时间。这种聊天你想要聊什么就聊什么,我完全没有意见。

但是有些聊天就必须要认真。比方业务拜访客户在切入主题之前通常会闲聊几句,让气氛比较融洽。或者有些你在乎的人,和他聊天的目的就是希望能够加深彼此的关系,这就是所谓的「认真聊天」。

认真的聊天,原则只有一个,就是「聊对方关心的事情」,然后从对方关心的事情里面找出彼此的共同点。

这事说来容易,但是其实牵涉对复杂人性的理解并需要高深的技巧,绝对不是三言两语在这里可以说清楚的。但是据说有一种职业就是专门陪人认真聊天的。那行业的顶尖高手握有「认真聊天」的圣杯。如果你有兴趣的话,几年前有本书叫做「银座妈妈桑的说话术」,真心建议值得参考。

  • 找出共同敌人

比起会聊天这种形而上的境界,找出共同敌人在实务上是更容易操作的。人类的天性是只要有共同敌人,就会变成朋友。不信的话,我们来看几个例子:

  • 地球人什么时候会大团结?外星人入侵的时候。
  • 小三和元配什么时候可以变成盟友?小四出现的时候。

所以想要让对方对你有好感,另一个方法就是「找一个共同的敌人一起骂。」比方说可以一起骂景气,也可以一起骂政府。只要能口径一致的一起开骂,关系立刻拉近,非比寻常。

我以前负责经销业务时,也常用类似的方法来处理自己夹在公司和经销伙伴间左右为难的处境。这招就是人到经销商时跟经销商一起骂自己的公司不照顾通路伙伴;但是回到公司之后又要切换立场,跟老板一起骂经销商不上道。

你说这样不会有问题吗?当然会有问题。所以上面这招是贱招,偶尔挡挡风头可以,绝不是长治久安之道。

有人骂就有人受伤。话不小心传出去了,搞不好会有严重后果。所以这招不够好,以下要推荐更好的。谈判时有一个绝对有用的共同敌人,而且批评这个敌人,没有任何风险。这个共同的敌人就是:谈判双方所面临的「问题」。

接下来这句话非常重要,你可以考虑把它背下来。「谈判对手不是你的敌人,而是解决问题的伙伴;谈判真正的敌人是双方共同面临的问题。」

比方你可以跟对方这样说:

  • 「大哥!我知道你有诚意想买这房子,我也很想卖给你。但是这100万的价差真的很讨厌。你觉得该怎么办比较好呢?」
  • 「陈经理,我知道你很希望能够这个月10号出货,可是我已经协调过我们公司内部所有相关部门,最快最快也要19号才能出货。这相差的9天让你痛苦,我也非常难受,那请问你认为这9天我们可以怎么办呢?」

这样子的表达方式,有两个好处:

  • 暗示对方,我们有个共同的敌人,就是我们之间的差异。而这个差异我们必须一起去面对。于是就在这共同的敌人面前,我们成了盟友。那既然我们是盟友,很多事情就好谈了。
  • 这个说法同时也在「示弱」,而「示弱」是在谈判当中常被忽略的重要策略。

为什么要示弱呢?家里有养猫狗的人,应该比较能够理解我以下的说明。猫猫狗狗什么时候会把他的肚子暴露在人的面前呢?只有在它对这个人非常信任的时候。因为肚子是猫狗最脆弱的地方,如果它们对这个人还有所疑虑的话,就不会把它们的弱点暴露出来。

所以当我们对对方示弱的时候,就代表某种程度的信任对方。谈判时很多的障碍在于双方缺乏基本的信任,以致让双方连最基本的信息交流都停止。所以当我愿意跟对方承认:「坦白说,对于碰到的这个问题,我也不知道该怎么办啊!你愿意帮我吗?有什么可以一起解决的呢?」对方可能就感觉跟你好像也没有那么对立了。既然你好像也还信得过我,好吧!那我就跟你多说一点好了。

人很容易被暗示,这是心理战术的理论基础。尽管这样的信任还没有办法让双方达成协议,但是却非常有可能让对方开始跟你分享进一步的讯息,也让谈判得到重要的突破。

结语

整理一下前面的重点:

比较

人天生喜欢比较。对方犹豫不决的时候出两个方案给他选,往往会有绝佳的效果。

好感

除了靠先天颜值之外,「找出共同敌人」是赢得好感的有效方法。最安全有用的共同敌人,就是「双方要解决的问题」。谈判时,谈判对手绝对不是敌人,而是解决问题的伙伴。这个观念一转,后面的路就会完全不一样。

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