如何帮助同仁提升绩效,以及专业的喝一杯咖啡

宇一企管/ 林宜璟顾问

喝咖啡及做其他事情的专业方法

我喜欢咖啡,但是不懂咖啡,我喝完咖啡后,通常只有 好喝和不好喝这种弱弱的形容词,这叫做业余。我有个 朋友是咖啡达人,他买豆、烘豆、卖豆、卖咖啡。跟着 他,你能喝到真正好喝的咖啡,但跟他喝咖啡很累,因 为他喝咖啡有程序、有步骤,先闻、再含、再吞,最后 品。喝完一口后,他能够讲5分钟。从豆子的品种、产 地、烘焙的方式,还有无数一般人说不出的咖啡知识, 这叫作专业。专业和业余的当然差很多,但是有一个根 本在于,专业的人,脑袋里面有一个解析的架构。

让他知道碰到一个情况时,他可以从什么角度去解构, 然后分析。但是相反地,业余的人脑袋里面就只有模 糊的形容词。所以当部属执行任务出了问题的时候,业 余的主管就只会给一堆形容词。比方说:「你不够用心 啊!」、「要认真学习,虚心求教啊!」或是讲一些如 果写成逐字稿,可以直接在Line上面当长辈文发,不 痛不痒的话。但是专业的主管看到部属的工作表现不如 预期时,他脑袋有架构。透过这个架构,他可以精准的 找出并探讨原因的方向,同时也能够精准的给出有效回 馈,以采取精准的管理对策。

对!重点就在于「精准」。有架构,才会精准。所以这 篇文章就是谈当部属绩效不好的时候,我们可以用什么 架构去分析。

分析部属绩效问题的架构:知、能、愿

往下谈之前,先问大家一个问题,如果今天老婆想要 一颗钻戒,但是老公一直没有买给她,请问原因是什 么呢?其实原因不外乎三个,即「无能」、「无愿」、 「无知」。首先,第一个原因「无能」,也就是没钱、 买不起;第二个原因「无愿」,老公可能觉得钻石不 过是颗石头,认为喜欢钻石的都是被营销手法给愚弄 了,或者更残酷的是,他有钱但没打算把钱花在老婆 身上;第三个原因「无知」,就是老公根本不知道老 婆想要钻戒。这老公既有钱,又超爱老婆,但是如果 老婆不说,老公永远不会知道,即便老婆已经拥有10 颗钻戒,可她还是想要拥有第11颗。

同理可证,部属没有把工作做好跟老公没买钻戒给老 婆一样,原因不外乎「无知」、「无能」、「无愿」, 三个其中的至少一个。当然,原因也可能是复数的。 以下我们就以这个架构来分析部属绩效不好的可能原因。

无知:「什么」和「为什么」 无知可以分成不知道「什么」,以及不知道「为什 么」。首先,我们来谈谈不知道「什么」,如果主管 跟部属说:「你这报告写得不好,下次要好好写,知 道吗?」这种情况之下,部属的反应通常就是点头称是,然后告退。但问题是,部属真的知道报告写成什 么样子才叫做好吗?主管指派任务必须具体明确,也 就是报告要以何种格式呈现、具备什么内容才叫好, 并且最好提供一个范本,然后给出确切的完成时间。 如此一来,这个任务才算交代清楚。再来,谈谈「为 什么」。如果公司用人用的只是人的手脚,不需要同 仁临场反应,必要时在第一时间做最好的决策,那就 不用告诉同仁「为什么」,因为他们只要照着SOP 做就好;但如果管理的对象是「知识工作者」,那告 诉同仁「为什么」就非常重要了,因为我们用的是他 们的「头脑」,他们的决策能力。而要做出好的决策, 了解任务的「为什么」,也就是真正的策略目的,就 非常重要了。

在结束这段之前,要说一句重话:「部属无知,一定 是主管的错」。把任务交代清楚,是主管最基本的责 任。然而偏偏很多主管,连这一点都没做好,这也就 是所谓「问题常在前三排,关键还在主席台」啊!

无能:「能力」和「条件」 当我们说一个人「无能为力」的时候,这个「能」其 实包含了两个意思。一个是「能力」,一个是「条件」。 能力是内在的,条件是外在的。以前面那位要交报告 的部属为例。如果他写不出来是因为他不懂格式,或抓不到重点,所以不会写,那缺的就是能力;但是如 果他报告写不出来是因为其他单位不给他写这份报告 所需要的数据,那他缺的则是条件。缺能力的话,主 管要加强教育训练;但如果是缺乏条件,那主管就要 运用他的职权和影响力,协助部属去「乔」出所需要 的资源了。当部属面临的困境是缺乏资源,但主管不 去帮忙乔,却只是一味要部属反求诸己,提升自己的 能力,那当然只会惹人厌而已。

无愿:「动机」和「信心」 仔细分析会发现,做一件事情的意愿高低,其实决定 于「动机」和「信心」。「动机」是指,当部属完成 任务后,得到的回报是不是他想要的;而「信心」则 是指他对于完成这个任务的把握度有多高。举例来 说,如果小明家里不缺钱,来公司上班只是给爸妈交 代,顺便交朋友,要的就是轻松度日,准时下班。但 是主管却跟他说:「小明啊!如果你这次能够完成这 一个高难度的项目,我们就给你一个5000元的项目 奖金。」5000块钱在小明这位富二代的眼中可能只 是他一顿饭钱,根本不放在眼里。所以,他当然没有 意愿要好好完成这个任务,这便是缺乏「动机」。

但是如果对象是特别爱钱的小华,你告诉他完成这个 项目之后要给他5000块钱的特别奖金。但是小华评估之后,发现这个项目根本是个坑,达到公司设定目 目标机率非常低,那他也不会想要认真做好这件事 情,这便是缺乏「信心」。所以当部属没有意愿的时 候,要深入去了解,他究竟是不喜欢这个任务带来的 成果,抑或者是对于完成这个任务的把握度太低。

喝咖啡业余没关系,当主管业余惨兮兮

各位主管们,所以下次再看到部属绩效不好的时候, 请不要再像我喝咖啡一样任性而不专业,只说得出 「好喝」或「难喝」这种低水平的评论;相反的,从 「知」、「能」、「愿」三个角度去深入了解、分析 部属的状况,并提出有效地管理对策,才是一个主管 该做的事情。本文中提到的「什么」、「为什么」, 「能力」、「条件」,以及「动机」、「信心」等内容, 如果再深入挖掘都还能分出很多的层次和内涵。但是 今天篇幅有限,我们就在这里结束。这部份留就给各 位有心人再继续探索了。■

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